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侠者大也

做一個願意傾聽內心聲音的踐行者

 
 
 
 
 

日志

 
 
关于我

文章做到好处,无有他奇,只是恰好,事业做到此处,无有偶然,只是执着。年越而立,经世繁多,积累经验,善于管理,传道授业,精于培训,跨行解惑,实战把握。《沟通之道》《我们应该学习什么文化》《向军队学管理》《TTT内训师培训》《决战终端》《打造和谐团队》《如何打造高绩效团队》《企业文化建设》《晋.魂》皆为精时之作,秉承“修和无人见,存心有天知”的做人原则,诚心为企业寻找发展之道,寻求生存之法,寻觅现实之术。“海到尽头天作岸,山登绝顶我为峰”岸不知何处,心在此处,峰在此处。

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管理杂谈【二】  

2011-12-12 10:27:46|  分类: 管理真經 |  标签: |举报 |字号 订阅

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管理杂谈【二】 - 李侠训练 - 李俠訓練管理諮詢機構

 

12.避免当场做决定

  影视作品,报纸广播里经常有这样的场景:领导干部现场办公或下基层走访,有人民群众扶老携幼涕泪滂沱地反映当地官员久拖不决的某些问题,领导同志大手一挥,无比激动地斥责那些不作为的贪官污吏,该免职的免职,该法办的法办,几年解决不了的问题五分钟之内现场解决,真是大快人心,爽!

  当老板没多久,公司人员渐渐多起来,我的领导欲望也逐渐膨胀,常常脑袋一热手一挥解决问题。有一回,业务员甲向我投诉,另一个业务员乙恶性竞争抢他的客户,同一单生意故意报低价致使用户未从甲业务员处购买,公司也在利润上受到损失。我一听,非常生气,这种极端自私的行为如何能够容忍,于是贴出通知:此担生意,乙业务员不仅没有提成,而且通报批评,所有提成奖励归甲业务员。后来乙业务员反应激烈地找到我说该用户他已经跟了半年多,价格型号都基本谈妥,前些天有次他外出拜访其他用户时该用户打电话到公司落实细节问题结果甲业务员接了电话,过后甲不仅未转告乙业务员,而且还让用户直接找甲业务员自己并许诺更多优惠,差点将生意搅黄。我听完后非常诧异,怎么与甲说的完全不一样啊。后又找其他几个业务员核实,乙业务员说的基本属实。唉,通告已经张贴了,这可如何是好?于是一通补救并制定相应规章制度避免以后类似情况发生。过后反思:当初为什么不调查一下再做决定呢?如果乙业务员性格内向些没准不找我申辩直接开路走人了,这对公司损失更大而且公司其他员工又会有何想法呀。再回想最近经常快速做出一些鲁莽的决定,非常后悔,看来官僚的口头禅:这个问题要考虑考虑研究研究确有其道理。过去的皇帝金口玉言,说的话不能随便改,今天的公司老板也不能不过脑子不全面调查随口做决定,否则天天朝令夕改威信尽失。

  现在员工找我解决问题我一般都说:行,我知道了,等我查一下,几天之内给你回复。这样类似错误就很少发生了。看来做事不能只图一时痛快,要全面考虑,职位越高越应避免当场做出决定。要不怎么很多人感觉大公司办事反应慢,估计如果大公司反应都向个体户一样快很快大公司也就变成个体户了。
 13.政策的制定

  经过几年的努力,公司终于拿到某个著名品牌在北京的代理权,我非常高兴。为完成该品牌在北京全年的销售任务,公司召开销售会议,在会上,我详细给销售部每个员工布置了任务,订好全年的销售目标。

  三个月过去了,公司代理品牌的销量未能达到年初制定的季度销售目标,什么原因呢?公司整体销售不错呀,只是所销售产品品牌比较分散,难道是业务员不擅长销售主打产品?销售培训没跟上?

  偶尔听到业务员之间的对话让我解开了谜团。

  下班后,我正准备走,听到门外两个业务员在聊天.

  甲业务员:“今天你卖得不错呀,一单就走了5万多。哎你为什么不推咱主打产品呀?”

  乙业务员:“顾客用惯了另一个牌子,再说卖那一个牌子利润多500元,我的提成不也能多一百多吗。”

  原来如此。按说乙业务员不仅是公司骨干而且还是公司小股东,他尚且如此,更别说其他业务员了。

  我反省了半天,错误还在我。卖主打产品虽说有时眼前利润可能稍小,但如果考虑售后服务成本及完成任务后厂家的各种促销支持还是利大于弊的,关键是这些员工并不关心,他们只关心自己的收益,毕竟人的本性是自私的(呵呵,不符合主旋律,不和谐),还是公司的销售政策没定好。

  第二天,我重新制定了销售奖励政策,向主打产品倾斜,凡销售主打产品不光有利润提成,还有流水提成,而且每季度如完不成主打产品流水任务将影响该季度的季度奖。政策一改,立竿见影,当年第二季度主打产品销量顺利完成。

  一般来说,公司员工的利益与公司老板的利益是不一致的,二者之间经常会有冲突。指望公司员工牺牲个人利益去成全公司利益基本上是天方夜谭。但老板有老板的优势,老板是公司政策的制定者,他可以利用人趋利避害的本性制定政策,将公司员工利益尽量与公司利益统一起来,让二者一荣俱荣,一损俱损。这样根本不需要做思想工作,员工自己就朝着老板希望的方向使劲了。就像古代大禹治水一样,疏导为主,堵塞为辅。一个明智的政策必须符合人的本性,所有那些假大空的言论都应该被摒弃。有些领导(包括我原来就经常想少发奖金,多给员工讲人生哲理)在台上给员工做报告大道理一套一套,说的话有时自己都不信,现在谁比谁傻呀,无利可图,政策不对头再讲大道理也没用。上个世纪农村实行土地承包制改革,一包就灵,归根到底还是因为政策终于符合了人的本性。

  14.矬子里拔将军

  公司销售部很长一段时间没有主管,十几个业务员都由我来管,不是我不想设立主管,而是觉得部门里几个骨干能力差不多,没有特别突出的,并且由于行业的限制及所制定的销售政策决定了每个业务员基本上都是单打独斗,相互之间合作很少,日子长了大家都变得比较自私。而其他员工能力与骨干员工比差的比较多,流动性也比较大,因此销售部无部门负责人。

  于是每天我除了与其他几个部门经理沟通外还得对销售部十来个人事无巨细进行管理,烦死我了。销售部有事与其他部门协调时由于本部门无主管,其他部门经理经常不买账。地位不对等呀,于是又来找我,唉。

  实在难以忍受,矬子里拔将军也得提拔一个销售部主管。

  于是制定提拔标准,再根据业绩,能力,与其他同事相处是否融洽等考核,终于选出了一个主管,虽然不是很理想,一边干一边培养吧。

  一年过去了,主管并不十分出彩,但日常事务倒也管得井井有条。原来公司到货时需要卸车,销售部公共区域卫生需要打扫,节假日值班安排等头疼的事都需要我亲自去指派,有时还得又唱红脸又唱黑脸。现在好了,有主管了,既然每月多拿几百元岗位津贴当然就得承担更多责任,食君俸禄为君分忧吗,我只要找到销售主管,让他安排就行了。此外如联系厂家安排新产品培训,与其他部门协调等工作我都交给销售主管去做,一年也未出什么大错。看来有个平凡的主管也比没有强呀。人的能力不是天生的,就像蜜蜂一样,刚出生时大家都一样,只要从小喂它蜂王浆,按蜂王培养,它就能成长为蜂王。
15.有些事情越透明越好

  但凡老板,公布各种销售政策时基本都会对商品的实际成本有所保留,无论是对公司员工还是合作伙伴或下级经销商,老板一般都不交实底。

  2006年我们因业务发展需要在北京周边的一个城市设立了分公司,分公司是采取收购当地一个合作伙伴部分股份,我公司派驻骨干员工的形式开办的,当地合作伙伴公司的老板马总继续当总经理,负责日常经营。由于对方是一个成熟的盈利企业,所以不用担心新开公司第一二年会赔本的问题。当初合作时大家商定:分公司作为我公司所代理某项产品在当地唯一经销商,享受我公司从厂家进货相同底价及同样的各类促销政策,接受总公司各类业务业务指导,年底分公司利润双方按股份比例分红。

  一切走上正轨之后,我将与分公司合作的各项业务交由公司管理渠道的副总经理老何负责,直到年底,相安无事。

  第二年,矛盾出现了。由于分公司从总公司进货需要开增值税票,而且每次都需总公司派车将货物从厂家库房提出送到货运站再发至分公司所在城市,这就会产生很大一笔物流和税务方面的费用。

  老何考虑到费用没地方出,于是在新的一年给分公司发产品报价及厂家政策时暗自留了2%。没有不透风的墙,分公司马总在这行业里经营多年,与全国各地经销商都有联系,不到一个月,就看出了老何所提供的销售政策有问题。在一次厂家的销售会议上,马总找老何对质,老何当然极力掩饰,两人几乎翻脸。

  马总对老何彻底失去信任,直接找到我,提出这个问题如不解决,双方无法继续合作。

  我好言安抚,将与厂家签订的本年度代理协议原件和盘托出,同时将从厂家库房提货及发货的费用,资金占用费用,仓储费,开发票所需交的税等详细列了个清单逐一计算,计算结果大致为流水的2%。马总看完后心里顺了气,坦言只要在厂家销售底价及政策上对他不加隐瞒,这2%的费用他完全能够理解并接受。我接着承诺利用双方合作销量大的优势向厂家申请争取更多额外的销售支持,一定让分公司享受到比自己做更优惠的价格及政策。马总满意而归,一场纠纷烟消云散。我想:其实合作伙伴所要求的只是一个知情权,一个平等了解厂家真实销售政策的权利。

  在通讯极其发达的今天,几乎很难保守什么秘密。那种城南布头便宜两毛城北半个月不知道的情况再也不会出现了。只要不涉及个人隐私不影响公司根本利益,我公司各项事务基本都是透明的。商品的底价向所有业务员公开,只是事先向他们说明物流仓储税金等各项费用的计算摊销方法,规定销售最低价,其他一概由业务员自己做主,这样不仅增强了员工与公司双方之间的相互信任而且简化了很多销售中间环节,提高了反应速度。

  16.发劳保用品

  刚成立公司时,习惯了国营单位那一套,时不时在过节时发点劳保用品,饮料食用油之类,每回公司派车采购回来,乱哄哄一阵忙,员工每人拿到手后有的用自行车驮,有的打车,还有的零打碎敲往家拿。后来公司人逐渐增多,业务也忙了就逐渐停止发劳保用品了。

  去年春节前去一个朋友公司,正赶上他们过节前发东西,每个员工两大捆卫生纸,一小桶食用油,几大桶可乐,一箱芦柑。十几个员工每人前面一小堆,不少人正发愁怎样往家拿,打个车吧不值,坐公共汽车吧又拿不了。

  我进了朋友办公室,他正在算账呢。见我进来嘿嘿一乐,对我说:

  “看我们公司热闹吧,正发过节的东西呢。”

  我问他:“发那些东西干嘛,又不好拿。”

  朋友故作高深地对我说:

  “这你就不明白了吧,我过节发这些东西让员工拿回家,员工家属一看就觉得咱公司福利待遇好,员工多有面子啊,这些东西摊到每人头上才一百多元看起来又一大堆,多合算呀。”

  我又问他:“你公司员工不一直嚷嚷要上劳动保险吗?有钱你还不如把保险给员工上了”

  “谁上那个呀,每人每月公司要多负担好几百元。”
节后,朋友公司的业务骨干走了不少。

  三月份我公司招聘,应聘人员中就有一个曾经在朋友公司干过。

  我问他:“你为什么离职呀,原来公司不是挺好的,过节还发东西哪。”

  他不屑一顾:“就那点东西,加起来也就百十来块,蒙谁呀。劳动保险不给上,年底奖金不兑现,老板算得也太精了。”

  听了这话,我不禁汗颜,早几年发劳保用品时我内心深处也想着能省点奖金什么的, 那时员工私下不定怎么发牢骚呢。

  现在这社会,谁比谁傻呀,老板知道卫生纸不值钱员工一样也知道,商品供过于求,超市要啥有啥,明码标价。当老板的做决定时最好还是站在员工角度考虑考虑,这样才能尽量少犯低级错误。否则老觉得自己比别人聪明早晚要摔跟头。

  17.财务制度之签字与凭证

  几年前的一天,我正在座位上改广告稿,忽听到财务室传来争吵的声音,不一会,出纳小丽与业务员小马脸红脖子粗地走到我跟前。小马说:

  “上周五我把一张三千元的支票交给小丽,今天会计又让我交货款,我说交给小丽了,可小丽不承认。”

  小丽委屈地直掉眼泪:“我根本就没收到那张支票,我刚翻遍了所有的票夹,又查了银行对账单,根本就没有。”

  小马说:“我明明放到小丽桌上,怎么会没有呢!”

  小丽说:“经理您可以问问财务室的人,他们都能证明我绝对没收过小马的支票。”

  一场糊涂官司,吵得我头都大了。

  我说:“再去财务室仔细找找,墙角柜子后面桌子低下都翻翻。”

  10分钟后,财务室传来一阵欢呼,支票从两张桌子的夹缝中找到了。

  这件事对我触动很大,财物流程还有漏洞,万一这张支票找不到,算谁的责任?真让我判断,我也无法决定。一直以来,公司对现金的管理比较严格,凡业务员交回现金,都由当班出纳现场收好并验明真伪,然后开具现金收据交给业务员,收据上写明金额,交款人,客户名称,日期并由交款人签字确认。业务员将收据的一联交给会计做账,会计每天根据现金收据对公司现金结存进行盘点。现金方面这些年从未出过差错。但对支票的管理相对松懈,一般就是由业务员交给当班出纳完事。

  在这件事发生以后,公司立刻修改流程,规定凡当班出纳收到业务员交回的支票后,必须在业务员工作单上签字确认,而业务员事先也须在工作单上注明所交支票的支票号及金额,如有纠纷,随时备查,这样一环套一环,责任明确了,就很难再发生类似纠纷了。

  总结这些年的教训,我觉得办公司,财务制度一定要健全并被严格执行,公司大了,人员素质参差不齐,如果财务制度上有漏洞,难免有人会加以利用并非法得利,这样不仅公司利益受到损失,而且起了一个坏的带头作用,其他员工会觉得自己不利用公司财务漏洞相对来说就是吃亏,如此下去公司风气越来越坏,老板到时哭都来不急了。千里长堤溃于蚁穴,任何小的财务漏洞都应予以弥补。同时,原始凭证亦极为重要,好脑子不如烂笔头,谁也不可能记住半年一年前每一笔花销的细节,而一张规范的原始凭证正好可以弥补这一点。财务制度及规范自有他的道理,有时看起来连老板的自由也限制了,但财务人员是否配齐,财务制度是否健全正是做企业和干个体户的重要区别之一,当我们从单干或夫妻店发展到三五个人的时候,这一环节是无论如何也绕不过去的。可惜当初自己比较愚笨不懂这些,也没有过来人给我指点迷津,所以创业之初我走了不少弯路,要不早发财了。

  18.关于股份制,分红与年终奖

  各公司搞股份制方法是不一样的。上市公司的股价怎样计算怎样转让我也不太明白,估计大家都得考虑公司固定资产,流动资金,年盈利能力,无形资产,市盈率,负债率等几方面吧。
 我公司员工入股,什么无形资产,市盈率等都未计算在内,老板让利,员工实实在在得到实惠。我们只算公司的净资产。每年年底会计出张报表,列清楚公司的固定资产,流动资金,应收应付,待摊折旧,当年利润,费用税金等等,明明白白,对于希望入股的骨干员工全部公开。因为平常员工对我十分信任,大部分人连报表看都不看,只要明白公司净资产值多少钱,投资入股后每年大概的分红比例和增值比例就满意了。当然正规的方法应该让第三方会计师事务所进行资产评估并出具报告,但员工都认为没必要我也就乐得省事。员工入股后,公司给每个人一张收据,写清楚该员工出资金额,再与每个股东签订一份入股协议,写清楚员工实际出资金额,占公司总股份百分比,每年分红方案,双方权益责任,退股方法等等,双方签字盖章,各留一份,一切OK。至于五年后如员工想要退股,我们定的是或者按当时公司净资产计算股价赎回,或者按员工实际投资额的三倍赎回。现在公司第一批股东入股时间早已超过五年了,由于公司发展不错,还未发生退股现象。

  入股时我发现一个现象:销售部员工入股最积极,财务部员工入股最消极。这大概与两个部门员工日常工作性质与看问题方法有关吧。销售人员做事总是比较积极冲动,容易只注意事情有利的一面,忽视不利的一面。财务人员做事比较谨慎,看问题容易忽视积极的一面,只看到消极的一面。所以在公司每当做重大决定时我经常同时听取这两个部门的意见,并在不同意见当中权衡协调。

  蒙牛老板牛根生说的好:财聚人散,财散人聚。将公司股份分一部分给员工不仅留住了人才,而且还能激励员工更好地为公司工作,因为给员工股份的同时也赋予了员工相应的责任,当老板将公司50%以上股份分给公司员工时他一定感觉到肩上的担子轻了不止50%,每年他就能踏踏实实地陪家人放松度假去了。其实公司老板控股并不一定要占公司50%以上股份,如果其他小股东每人所占公司股份比例都不到5%那老板股份只要占到公司总股份的20%至30%就已经是公司绝对大股东了,当老板总不至于当到公司所有小股东都团结起来发对你吧。

  头些年我每年将公司当年盈利的30%用于分红,虽然总数不少,但对于小股东来说,有些不疼不痒。近两年听取高人建议,一方面公司自有资金目前足够支撑日常运转,另一方面最近通货膨胀率太高,我索性将年底分红的比例提高到当年净利润的60%,消息一公布,公司小股东乐得嘴都合不拢了,一些原来犹豫的员工也纷纷向我打听入股的事。

  年终奖从前一向是我亲自分配,现在公司人多了,我不可能了解公司每个员工在这一年里的工作细节,因此,公司就根据当年效益定个年终奖总数,我再根据年终奖总数及各部门贡献和部门人数按比例分配到各个部门,让各部门经理与人力资源经理参照考核标准分配到每个员工,最后我只要根据每个部门这一年的工作业绩评定部门经理的年终奖就可以了。

  以前年底分红与年终奖财务上都是作为费用在第二年按月摊销,方法不甚科学,现改为当年按月计提,每月在利润中将这部分费用预留出来,这样年底发奖金时就能做到心中有数,每部门在计算年终奖总数时也有依据了。

  19.关于涨工资

  想起这个问题我就头疼,这两年物价上涨厉害,通货膨胀率很高,垄断行业及国家公务员纷纷大张旗鼓地涨工资,公司员工也不时议论纷纷,经常问我:“老板,咱什么时候涨工资呀。”

  我也想给大家涨工资,但我们所在行业销售的产品偏偏每年都在不停地降价,利润空间越来越薄,而且由于需要给每个员工上五险一金,公司的用人成本每人每年比几年前增加了近万元,只不过增加的部分没发到员工手里,一般员工看不见。唉,地主家里也没有余粮啊。

  管理书上经常说:要给员工树立远大理想,创造发展空间,制定个人职业规划,分析公司现状及长远规划,激励团队精神,激发员工士气。通过这些年的实践,我发现要完美做到以上几点真的很难,我自己就不善言辞,给员工做报告更不是我的长项。再说光有精神力量缺乏物质奖励管得了一时管不了一世。涨工资的问题不可回避。

  除股东外的大部分普通员工对于公司的经营困境并不感兴趣,员工认为公司经营不好是老板没本事,我的工资该涨还得涨,如果涨不到我满意的程度,那么我就用脚投票,只要找到比现在收入高的职位就拜拜走人。
既然这个问题回避不了,就得想法解决。根据二八法则,公司80%的利润都是由20%的骨干员工创造的,因此公司的首要问题就是留住这20%的骨干员工。给20%的员工涨工资公司还是负担得起。另外80%的普通员工工资根据工作年限适当调整,多做思想工作,如果还不行就一切随缘吧。通过近几年的情况看,85%的骨干员工比较稳定,公司经营没有产生大的波折。

  公司有一个部门,一共有三名员工:张师傅,王师傅,李师傅。来公司前三人全是国营单位下岗职工,其中张师傅来公司六七年了,比较踏实肯干,王师傅来公司四五年,中规中矩,李师傅来公司两年,工作中有时爱偷懒,经常发牢骚。这天,李师傅找我说:“经理,我们部门工资好久没涨了,师傅们平常工作都很辛苦,您看是不是意思意思,工资往上涨涨,要不该影响工作积极性了。我跟几位师傅合计了一下,想找个时间和您一块开个会讨论一下。”

  我一听,明白了,这李师傅私下准做好了部门其他人工作,想要一起向我发难呢。此风不可长,否则公司人人都学他岂不乱套了,再说该部门平均工资在同行业里已高于平均水平。于是我回答道:

  “这两天我很忙,要不后天下班咱们开个会吧。”

  “好嘞。”李师傅笑了。

  第二天,我找了个机会将张师傅叫进办公室,先聊了聊家常,对他的日常工作予以肯定,然后对他说鉴于他工作一向比较努力,从下月起每季度给他单独增发一部分季度奖,但这额外奖励只有他一人有,希望他保密,最后问他对该部门现有工资的看法。他说:

  “经理,其实我觉得现有工资也差不多了,当然对于工龄长的老员工稍微有点低,您给我涨了季度奖后我就很满足了。我保证好好干!”

  下午快下班时,我又将王师傅叫进了办公室。同样,先聊了会家常,然后我对王师傅说:

  “今年公司盈利方面比较困难,可能暂时无法都涨工资。由于业务量下降,你们部门估计很快需要精简一个人,另外两个人会比较忙一些,公司在年终奖上会有所考虑,对留下的二人适当增加。你对此有什么好的建议?”

  王师傅考虑了下说:“经理,我明白了。我觉得目前的工资还行,涨工资的事等公司利润增加时您自然会考虑。我没的说,该怎么干还怎么干。”

  第三天下班时,会议如期举行。

  首先,李师傅先发言:“经理,我们三个师傅商量了下,都觉得目前的工资水平比较低,公司是不是考虑给涨涨,要不该影响大家工作积极性,这不对公司也不好吗。”

  我说:“目前的你们部门的工资在同行业里已经算比较高的,今年市场环境不好,公司正在调整,又上了新的项目,估计利润会比去年少一些,希望大家克服一下,等公司利润增加后大家工资都会增加。”

  李师傅很不高兴:“经理,公司利润的事是公司经理考虑的事,跟我们没关系。一个公司利润下降是老板没本事,员工工资不应受影响,该涨还得涨。再说我们出来打工不就图个挣钱吗,发多少钱我们就干多少活,是不是二位师傅?”李师傅转头问其他人。

  张师傅和王师傅什么表情也没有,一言不发。

  会议又进行了二十分钟,基本是我解释几句,李师傅慷慨激昂几句。突然,张师傅说:“经理,我想起来了,还一个活今天必须干完,我得马上走。”

  “行,辛苦了,您去吧。”我回答。

  “经理,”王师傅趁机也说:“我闹肚子,得去上个厕所。”

  “去吧,去吧,上厕所能不批吗。”我说到。
 一瞬间,除我之外,只剩下目瞪口呆的李师傅坐在会议桌前。

  20.充分运用科技手段进行管理

  现代科技日新月异,解决了不少管理上的难题。

  公司刚成立时,上下班考勤是靠考勤员来记录的,但这存在很多问题:首先,无法保证考勤员自己每天按时上下班,其次,考勤员请假时公司没人接替负责记录考勤,再者考勤员与公司其他员工关系有近有远,谁也不能保证考勤员一年365日天天公正无私。

  九十年代后期,打卡钟逐渐普及,公司也购买了一个打卡钟,放在公司门口,员工上班或下班时拿自己的考勤卡在打卡钟上打印个时间,月底人事部一统计一目了然。可随后马上出现了代打卡现象,关系好的员工互相帮忙代打卡,虽然公司每回抓着代打卡的都会重罚,但仍屡禁不止。

  进入新世纪指纹技术渐渐成熟,公司只花几百元买了一个指纹考勤机就彻底解决了以上问题。

  到目前为止,公司还未发生员工互相借手指头帮忙输入指纹的现象。

  随着公司销售网点逐渐增多,办公地点越来越分散,管理起来也日渐麻烦。有时某种商品甲门市积压半年卖不出去,乙门市接着用户订单又重新进货,门市之间信息相互沟通不畅。

  四五年前,公司花重金购买了网络版财务软件,使公司各门市,北京总公司与外地分公司之间做到了实时沟通。公司所有库存商品一目了然,每个业务员的每笔业务随时可查,应收应付账款明明白白,各类报表随要随有,我再也不用老问会计:现在库存多少?账上还剩多少钱?某某某这月销售额多少了?只要有台能上网的电脑,无论何时何地,动动手指头,我所需要的数据立即就会出现在眼前。

  最近为了提高售后服务部门接电话的质量,减少与客户的纠纷,公司在集团电话上加装了录音卡,每天所有的呼入呼出电话全部录音,售后服务部门的客服人员定期开会听电话录音,分析每人接电话的优缺点,大家一起讨论提高。过了一段时间,我发现不仅客服人员接电话水平有所提高,而且公司电话费也节省不少,大概电话一录音员工不好意思再用公司电话打私人电话了吧,真是一举两得。

  运用科技手段管理公司,不仅效率大为提高,而且能尽量避免各种人为因素所引起的偏差。现在人工成本越来越高,购买先进设备代替人来完成工作对公司来说是个节省成本的好方法。

  21.从结果管理到过程管理

  一直以来,公司基本上采用的都是结果管理,每年年初定好这一年的各项任务指标,然后再根据公司总的年任务向下分配到各个部门,部门继续向下分配到每个人,每个人将一年的任务参考上一年的历史情况细分到新一年的每个月,公司依据每人每月的任务制定考核标准。每月月初财务部汇总算出上月各员工的实际完成任务情况,将报表交到部门经理和总经理处,经理研究完上月报表再制定新的政策并对未完成任务员工进行个别辅导或调整。以上传统方法按部就班,比较可行,但由于目前竞争越来越激烈,市场变化加快,公司原有的管理方法有点跟不上竞争对手的节奏。如果问题在本月初出现,下月初才能反应到报表上,经理根据报表修改销售政策在开会布置下去,40天已经过去了,有时候40天足以把小问题拖成大问题。

  前一段时间了解了戴尔对销售部的管理方法,戴尔刚开始也是对销售人员一月一考核,后改为一周一考核,最后改为一日一考核。每天晚上,销售主管将销售人员的当日销售报表收上来后分析总结,完成任务的OK,完不成任务的挨个留下来单独辅导,分析失败原因,制定新的行动方案,规划第二天的任务,第二天晚上再对前一天制定的方案进行总结考核并重新制定下一天的方案。这样改进之后,戴尔销售部的业绩大为提高,当然,销售人员也快被逼疯了,据说很少有人能在戴尔销售部门忍受三年以上。

  他山之石可以攻玉,虽然目前我公司要做到一天一考核还有点不现实,但做到每周一考核还是可以的。于是我们将业务部门的报表改为一周一汇总,每周一必须将上周每人的业务开展情况及任务实际完成情况总结并核实,对于异常现象立刻采取措施,对于任务完成较差的员工马上单独交流,弄清原因,及时解决问题。新措施实行了一段时间后,我感觉公司对市场反应速度大大提高了,对业务方面的实际情况各级经理也基本做到心里有底,当月问题不必积压到下月初才被发现解决了。

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