注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

侠者大也

做一個願意傾聽內心聲音的踐行者

 
 
 
 
 

日志

 
 
关于我

文章做到好处,无有他奇,只是恰好,事业做到此处,无有偶然,只是执着。年越而立,经世繁多,积累经验,善于管理,传道授业,精于培训,跨行解惑,实战把握。《沟通之道》《我们应该学习什么文化》《向军队学管理》《TTT内训师培训》《决战终端》《打造和谐团队》《如何打造高绩效团队》《企业文化建设》《晋.魂》皆为精时之作,秉承“修和无人见,存心有天知”的做人原则,诚心为企业寻找发展之道,寻求生存之法,寻觅现实之术。“海到尽头天作岸,山登绝顶我为峰”岸不知何处,心在此处,峰在此处。

网易考拉推荐

海底捞,还能捞多久?  

2011-09-09 08:54:06|  分类: 特别关注 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |
海底捞,还能捞多久? - 李侠训练 - 李俠訓練管理諮詢機構
 
两个月前还是顾客眼中“人类已经无法阻止”、拥有超五星式服务的海底捞,却在一夜间“被卧底”,曝光出了让其美誉度一落千丈的“勾兑”事件。

  处于风口浪尖的海底捞掌门人张勇在微博中袒露心声:“这半年,一会捧,一会揍,有点乱,有点难。”

  对同行而言,数年前海底捞已经是业内“学管理”、“学营销”、“学服务”的标杆。“不少人感叹,海底捞完全颠覆了人们对‘服务’的认识。它不仅仅是一家火锅店的代名词,它是一种现象。”资深品牌管理专家陈亮在接受《每日经济新闻》记者采访时表示。

  不过现在,海底捞遭遇了信任危机。那么,这其中到底是勾兑饮料和汤料行为本身的错,还是“不能被人类阻止”般疯狂营销的错?海底捞的发展模式能不能复制,或者还需不需要复制……

  海底捞的传奇靠不靠营销?

  近段时间,“海底捞体”在微博中风行。而联想投资董事总经理李家庆语出惊人,“这是一群别有用心的人在试图捧杀海底捞”。

  对此,一直沉默的海底捞创始人张勇在微博中向李家庆表示谢意。8月4日,张勇在微博中表态:“过度关注增加了我们生存的难度。但我们会竭尽全力,努力改进。因为我们除了开火锅店啥都不会。”

  不幸的是,张勇的担忧变成了现实。日益泛滥的“海底捞体”让“卧底”起意应聘海底捞,试图通过亲身体验,向公众介绍一个真实的海底捞。卧底记者在文中这样写道,“从最初的赞美到后来的恶搞,这种‘海底捞体’真是民众发自内心的?是不是有专门的团队在炒作?真实的海底捞,如传说中的那样神奇吗?”

  什么是海底捞“传说中的神奇”?《海底捞你学不会》或许可以给出答案。几个月前,这本书悄无声息地上市,快速占据了卓越、当当等销售排行的前列。书中的案例已成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。一夜间,全国几乎所有商学院教授都将海底捞案例挂在嘴边。

  智询投资公司总经理陈凯告诉记者,“在成为中国餐饮百强前,一些本地人都很少听说过四川有一家知名火锅叫‘海底捞’。直到它在京沪两地红透半边天、媒体长篇累牍的报道充斥众人眼球前,它只在四川简阳开了一家店。”

  事实上,海底捞的“声名远扬”并非这几个月的事情。对于海底捞的奥秘,在王石为《海》书所写的序中,他说:“去过他们店的顾客有几个最直观的感觉:第一,顾客多,排队两个小时去吃上一顿火锅很常见;第二,服务好,筷子的长度让人烫不到手,有专门供勺子搭着的钩;排队时还有人帮你擦鞋,饭桌上刚准备做手势,服务员已经心领神会地跑过来了;第三,服务员总是保持微笑。”

  知名企业战略专家姜汝祥认为,就像当年在家电行业拔得头筹的海尔,海底捞成功地在餐饮业将一场连锁火锅店在口味、品质与价格方面的竞争,转化为“服务之争”。

  “病毒”式营销惹的祸?

  “摔得太重是因为爬得太高。”多年来,宾客盈门的海底捞并未走快速扩张的道路。然而,几个月前,有媒体报道,海底捞年内将在美国开出海外第一家门店。有人不禁质疑,对低调的海底捞,这场声势浩大的“病毒”式营销是否来得过于巧合?

  对此,海底捞公司的相关部门负责人表示,董事长张勇已在微博中表明,“我们很感谢网友的关注和厚爱,但这是网友们的自发行为。”言下之意,否认了“海底捞体”是一场公司的营销。

  正如上述负责人的谨慎回答,对于此事,海底捞的应对一贯低调。不过,在许多营销学者看来,正是未能适时、有效地对“病毒”传播加以管理乃至解释,才导致当前大相径庭的品牌形象所造成的“治愈难”。

  8月22日,一篇《记者卧底打工海底捞骨头汤和饮料是兑的》的新闻被转载。据该文称,日益泛滥的“海底捞体”让卧底记者起意应聘海底捞,试图通过亲身体验,向公众介绍一个真实的海底捞,从而引发“冲兑门”事件。

  当日18时23分,在微博上,对“海底捞勾兑”一共有25256条微博的搜索记录。记者也发现,在转发或者评论这些话题的网友许多都曾是“海底捞体”的转发者,曾经的“围观”一时间变成了带有被欺骗情绪的“攻击”。诚然,如果食品安全出问题,态度再诚恳,服务再到位,也是不可饶恕的,但“骨汤勾兑”、“冲调饮料”真的罪不可赦吗?海底捞在官网表示,白味汤锅、柠檬水及酸梅汤确系勾兑而成,但均由合格资质证明的正规厂家提供原材料,合法、合规、合乎安全。

  “海底捞从来未在宣传中把勾兑的说成现场熬制,并没有把冲调的说成鲜榨,并没有欺骗、欺诈或者不符合实际情况的陈述。”陈凯对记者表示。

  在陈凯看来,舆论之所以没有办法接受海底捞的道歉,是因为“传奇”已经给大家留下了太深刻的印象。

  事实上,在“勾兑门”还未被曝光之前,业内就有不少专家对疯狂传播的“海底捞体”“敲起了警钟”。

  上海财经大学市场营销系教授陈信康曾表示:“不论海底捞是否参与微博上早期流传的服务口碑性的‘海底捞体’创作,但事情演变到夸张,甚至恶搞与讽刺的失控局面,到了与真实情况不符合的程度,海底捞的营销部门就应该予以澄清,使得网络渠道能有效传播对公司有效的信息,否则当顾客接收到的产品和服务与期望不一致时,就会满意度降低,影响到海底捞的声誉。”

  对于眼下海底捞的遭遇,陈亮认为,“或许只能亡羊补牢,期待大众有一颗理智辨别真伪的慧眼。”

  评论这张
 
阅读(1022)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017