李俠訓練管理諮詢機構

文章做到好处,无有他奇,只是恰好,事业做到此处,无有偶然,只是执着。

年越而立,经世繁多,积累经验,善于管理,传道授业,精于培训,跨行解惑,

实战把握。《你是谁》《实战营销》《打造和谐团队》《企业文化建设》

《晋魂》皆为精时之作,秉承“修和无人知,存心有天见”的做人原则,

诚心为企业寻找发展之道,寻求生存之法,寻觅现实之术。“海到尽头天

作岸,山登绝顶我为峰”岸不知何处,心在此处,峰在此处。

职业培训师、市场营销高级经营师

部分客户：中国移动、中旅集团、盛科集团、远东控股、上岛咖啡、柒牌男装、旺仔童装、唐久便利、八一机械集团、好利来蛋糕世界、新华人寿、泰康人寿、中国人寿、烟台华能集团、福建乔丹、石家庄南山、银建地产、锦麟东方酒店、南三条管理办公室、铁路局客服段、福建爱乐等140余家

★在多年管理行业中的沉淀和积累中，对企业文化的建设和定位；销售、管理团队的组建；营销战略规划；产品定位和推广；终端销售培训；员工潜能激发有独特且行之有效的案例以及操作手法。经过一再的锤炼和锻造，在2004年推出了《决战销售》系列课程，本课程详尽的阐述了产品、服务、经营和管理之间的关联性，巧妙的进行串联，包括渠道销售技能和管理、经销商管理、终端销售技能和管理、消费者行为研究等。使经营者解惑，管理者释然。

次年《打造和谐团队》课程推向市场，反映强烈，陆续在山西、河北、山东等地开设公开课程达200余场。为中高层管理者在人力资源管理和统筹方面进行指导。旨在提高团队的向心力、凝聚力和协作力的打造和维护。

你的上司就是你面临的一种环境，你要去适应这种环境。与领导沟通也是一种技巧，是一种技能，是你成功和晋升的一项技能。

案例：

有两个来自同一镇上的书生进京赶考，在路上看见一副棺材。一个书生想，完了，完了，棺材的寓意不好，我这次肯定考不上。到了考场，文思枯竭，什么也答不出来，一塌糊涂，落榜了！而另一个书生却这样想，棺材，“棺”不就是“官”吗？“材”不就是“财”吗？简直太好了！我这次肯定要中前三甲。考场上文思泉涌，洋洋洒洒答完题，结果中了状元！后来两个人都回到乡里，见到人异口同声：棺材真灵啊！

通过这个故事，我们可以看出以不同的心态来对待问题，带来的结果是截然不同的。

沟通是什么？沟通是经过交流后达成双方互惠的某种协议。沟通是一种交流，沟通是一种成功。

一个人的业绩取决于三个方面：态度、知识、技巧，而一个渴望成功的人必须掌握三种技巧：沟通技巧、管理技巧和团队协作技巧。

沟通三原则

1、谈行为，不谈个人

2、明确沟通

3、积极聆听

第一，谈行为，不谈个人。通俗地说，就是对事不对人，它不仅是沟通的一个基本原则，也是管理学中强调的一个管理原则。当出现一件事时，我们只针对这件事，分析原因，找出解决办法，我们不去评价事情执行者个人怎么样。尤其是与上司打交道，你千万不能在一个上司的面前去评价另一个上司的人怎么样，当然更不能当着上司的面评价上司本人。可以给上司提出工作建议，适当时可以提出自己对上司决定的看法，但一定要记住不能因为上司某个决定不符合你的价值观，就去评价上司这个人怎么样。

古时候，有一个妇人，特别喜欢为一些琐碎的小事生气。她也知道自己这样不好，便去求一位高僧为自己谈禅说道，开阔心胸。 高僧听了她的讲述，一言不发地把她领到一座禅房中，落锁而去。 妇人气得跳脚大骂。骂了许久，高僧也不理会。妇人又开始哀求，高僧仍置若罔闻。妇人终于沉默了。高僧来到门外，问她：“你还生气吗？” 妇人说：“我只为我自己生气，我怎么会到这地方来受这份罪。” “连自己都不原谅的人怎么能心如止水？”高僧拂袖而去。 过了一会儿，高僧又问她：“还生气吗？” “不生气了。”妇人说。 “为什么？” “气也没有办法呀。” “你的气并未消逝，还压在心里，爆发后将会更加剧烈。”高僧又离开了。 高僧第三次来到门前，妇人告诉他：“我不生气了，因为不值得气。” “还知道值不值得，可见心中还有衡量，还是有气根。”高僧笑道。 当高僧的身影迎着夕阳立在门外时，妇人问高僧：“大师，什么是气？” 高僧将手中的茶水倾洒于地。妇人视之良久，顿悟。叩谢而去。 点睛：在职场工作中，沟通是一件很重要的事。不管是对上司、下属、同事、客户，都需要良好的沟通技巧。然而，在职场中，难免会碰到许多不如意的事情，也会遭遇挫折。这时我们需要做自我沟通，自我心情的调节，或者自我不断的激励。  

一、不要拿自己去跟别人比较而贬低自己

　　每个人都有自己的特点，每个人都是独一无二的奇迹。尺有所短，寸有所长，不必拿自己的优点与别人的缺点作比较，也不必经常自叹某某处总不如人，因为没有谁可以号称完美。人生的缺憾，最大的就是拿自己和别人相比。和高人相比使我们自卑；和俗人相比使我们下流；和庸人相比使我们骄满。外来的比较是我们动荡不能自在的来源，也使得大部分的人都迷失了自我，障蔽了自己心灵原有的氤氲馨香。

　　二、不要将别人认为重要的东西当做自己的人生目标

　　生活中有一种人，很在乎别人对他的看法，完全以别人的评价为行事准则。别人说好，他就按人家的想法和意思去做；别人说不好，他就会后悔、恐慌、自责、情绪低落、偃旗息鼓。他时时为别人的看法担心、害怕、烦恼、痛苦，经常掩饰自己，迎合他人，不知道自己是谁。挪威大剧作家易卜生有句名言说：“人的第一天职是什么？答案很简单：做自己。”是的，做人首先要做自己。要认清自己，把握自己的命运，实现自己的人生价值，只有这样，才真正算是自己的主人。

　　三、不要对最熟悉的事物熟视无睹

　　什么是我们最熟悉的事物？可能就是你最容易忽略的－亲人、朋友、爱情、时间、工作、身体、信誉……这一切才会成就现在的你，没有了这一切，你只是一具孤家寡人，寸步难行。如果你忽略了与你最有缘的事物，那么就等于将财富从身边推开。只有利用好你身边的一切资源，才可能在生活和事业的道路上顺风顺水，更上一层楼。

　　四、不要沉迷于过去或未来而让生命从指缝溜走

　　脚踏实地、懂得充分利用现在的人，

一个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。而实际上，沟通是一件非常难的事。例如，有业绩考核指标的销售员在一起进行沟通时，业绩好的销售员为了保证自己的领先地位，很有可能不把自己认为有效的那套方法全盘说出来；中层领导认为经理说得或者做得并不对，但出于自己职位的考虑，他可能不会向经理说出来；而有的员工出于对领导的不满等，不愿意把自己真实的想法说出来，等等。

　　下面的故事说明，有效沟通并不是一件简单的事：

　　两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去那样。”

　　第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人，而老天使却没有阻止奶牛的死亡。

　　“有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块。因为主人被贪欲所迷惑，不愿意让别人来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事并不像它看上去那样。”

　　有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。

听着窗外像中东地区的枪炮声,看着一成不变的春晚。不知是一种折磨还是一种应该满足的幸福。可能幸福就是一种知足吧！

一年终了，回想一年走过的征程，是收获还是失去，从某些意义上说，失去也是一种收获。收获了成长和承受失去的能力。不为往昔的得失而计较，年轻人的网络语言不是管这个叫浮云吗！

人总是在冷静后，方能生出无穷智慧。才能判断和反省。不要为自己做不到的事情而苦恼不已,因为你真的做不到,不是任何事情都能随人愿;更不要为不值得做的事情去大费苦心,因为那不值得,要学会计算成本,人的精力和能力是有限的,拿西瓜去换芝麻,得不偿失。

有些人就是你生命中的过客，不论你如何努力，她还是她，你还是你，因为生命的相交线甚浅，只是擦肩而过。不论精彩或是悲苦，留下的除了记忆没有其他。这种记忆有时候会让你有一种挫败感，有一种蒙羞的感觉，但是你永远要记住四个字“自作自受”。因果早已注定，只是你只相信事在人为，人定胜天。明知不可为，偏偏要为之。逆天道而行之，果将不果，即便有果，除酸涩别无它味。

好奇和占便宜会害死人的。这两种心态是极端不成熟的表现。世界万事万物，林林种种，不是什么都可以尝试的。你如鹤顶红，多么好听的名字，人人告诉你有剧毒，你偏要一试，就因为那个好听的名字。占便宜是人类欲望的直接体现，不需要付出代价就可以满足好奇的需要，试试无妨吧。结果付出的代价无法估计和预算。这往往比正常的付出还要成本巨大。

自己永远不要难为自己。人生在世长则百年，一晃而过。为什么说活着就是一种修行呢，因为做人很难，需要不断的修正，和苦难作斗争，和自我作斗争，战

1、我们似乎碰到一些状况

　　妙处：以最婉约的方式传递坏消息

　　如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不干你的事，也只会让上司质疑你处理危机的能力。此时，你应该不带情绪起伏的声调，从容不迫地说出本句型，要让上司觉得事情并非无法解决，而我们听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。

　　2、我马上处理

　　妙处：上司传唤时责无旁贷

　　冷静，迅速地做出这样的回答，会令上司直觉地认为你是名有效率的好部属；相反，犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。

　　3、安琪的主意真不错

　　妙处：表现出团队精神

　　安琪想出了一条边上司都赞赏的绝妙好计，你恨不得你的脑筋动得比人家快；与其拉长脸孔，暗自不爽，不如偷沾他的光，会让上司觉得你富有团队精神，因而另眼看待。

　　4、这个报告没有你不行啦！

　　妙处：说服同事帮忙

　　有件棘手的工作，你无法独立完成，怎么开口才能让那个以这方面工作最拿手的同事心甘情愿地助你一臂之力呢？送高帽，灌迷汤，而那些好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。

　　5、让我再认真地想一想，三点以前给你答复好吗？

　　妙处：巧妙闪避你不知道的事

　　上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何作答，千万不可以说不知道。本句型不仅暂时为你解危，也让上司认为在这件事情上面很用心。不过，事后可得做足功课，按时交出你的答复。

　　6、我很想知道你对某件事情的看法

有一套始于古代的“牧羊人领导方式”，曾经帮助掌权的国王统治他的子民，因为人民和羊具有不少类似的习性，因此古代的统治者就常被称为人民的牧者。同样的领导道理也可让现代的经理人加以运用，学习像牧羊人牧养羊群般地跟部属互动，使他们愿意跟随你的领导。牧羊人式的管理共有7个要诀：

1.了解自己的羊群。随时了解部属的情况，经常与部属交往，一次一位，不只关心他们的工作，也要关心他们生活中所发生的要事，并且要睁亮眼睛，竖起耳朵，多多发问，最重要的是，对所问的要能有后续的收尾动作，关心结果。

2.发现你的羊群的特点。挑中什么员工，会影响到管理的容易与否。认识部属的特质，清楚部属的长处、用心、态度、个性、经验，确定他们符合公司或职位的要求，让他们能发挥特长。

3.帮助你的羊认得你。要使部属对你所领导的团队具有归属感。首先，率先表现出你的诚信、正直与包容，以赢得跟随者的信任。其次，不懈地传递你的价值观和任务感。最后，为部属描绘出努力的宗旨和标准，告诉他们在团队中扮演的角色。但别忘了，伟大的领导者不是单凭专业技巧，还得多带点感情。

4.把你的草场弄安全。牧者赋予部属安全感，可以运用的方法有：让部属得到你的第一手讯息、强调每个职位的重要性、定期轮换部属到新的职位上、经常在部属面前露脸，以及在第一时间尽快处理问题。

5.使用指引方向的牧杖。身为领导者，要清楚团队该走的方向，在前面带路，让团队跟着你走。在指导部属时要采取说服的方式，并且给部属发挥的空间，不过要让他们知道界限所在，但不要管得太细微，处处限制部属。特别要注意的是，当部属出了麻烦，要伸出援手把他们拉出困境。

　

CEO，首席执行官，一个很响亮的名头。他们都是大腕级人物，他们引领着企业的发展，发出的声音不仅员工必听，也会影响业界。但是CEO也是脆弱的，这把椅子并不是他们的专属，俗话说“铁打的营盘流水的兵”，CEO就好比是一支球队的主教练，球队换帅如换刀，CEO流动性也极大，或被迫或主动、或因丑闻或是突发事件而离开这把交椅。今年，尤其是下半年，IT互联网业界的大腕CEO频频离职，离职原因不尽相同，主要是因为公司业绩不佳，或者是因为身体原因以及企业变故。

　　业绩不佳“顶罪”派

　　代表人物：李艾科、巴茨等

　　CEO是企业中负责日常经营管理的最高级管理人员，企业发展顺风顺水时，他会得到无数的荣耀光环。但是企业业绩不佳时，他们往往就被拧出来“顶罪”，平息董事会和投资者心中的不满。

　　今年9月，惠普和雅虎这两家声名赫赫的公司不约而同操刀换帅，卡罗尔·巴茨和李艾科黯然离开。这两家公司目前都身处困境，巴茨和李艾科都未能力挽狂澜，所以离职并不出人意料。

　　一年前的惠普，还是蒸蒸日上，不论是其经营业绩，还是在股市上的表现，都可以用近乎完美来形容。去年8月发生的一次突发事件，改变了惠普的运行轨迹。当时的CEO马克·赫德因涉嫌性骚扰遭到调查，最终被惠普赶走。去年9月，惠普任命李艾科为公司总裁兼CEO。

　　李艾科在加入惠普之前，是SAP的CEO，不过他在这个职位上仅仅呆了10个月。由于全球经济低迷，导致SAP营收额下降。在合同期满前8个月，因为SAP董事会决定不再延长工作合同，去年2月李艾科突然宣布辞职。

职场中，沟通的重要性不言而喻。专业人士认为，积极而有效地沟通能为女性营造一个良好的人脉关系，还能为个人职业生涯带来很多好处。那么，职场女性如何沟通？应注意什么？有哪些技巧？看看下面是三位职场女性的“沟通故事”吧。

　　蒙蒙，毕业一年多，在一家广告公司做广告文案策划。漂亮，聪慧，干活利落，深得男上司赏识。

　　一次，上司交给她一项重要的任务：按照上司的既定思路做一个详细的策划方案。上司先告诉她，客户是一个当地大型房地产公司的项目，并表示这个客户对公司发展很重要。为此，上司先提出了策划思路，让她只要按照这个思路做策划方案就行了。

　　蒙蒙很不解：以前都是上司顶多提个要求，策划方案完全由自己完成，而且每次都能得到上司称赞。“难道是上司对自己不够放心？不相信自己的能力？”她发现上司的思路有一个致命性的错误，如果按照那个思路做策划方案，肯定会遭到客户的拒绝。

　　于是，蒙蒙又找到上司，当时上司和全公司的领导正在开会，但她当着众人直截了当地说：你的思路根本不对，应该这样……直接否定了上司。这让男上司感觉很没面子。结果是方案给了别人做。尽管最终的策划方案的确不是上司预先的思路，但蒙蒙的那位同事没有像她那样直接顶撞上司，而是私下同上司做了交流，上司主动改正了原有的思路。结果，自然是皆大欢喜。

　　点评与支招：

　　男人要面子，男上司更是看重面子。作为下属，不顾忌上司的面子挑战他的权威是非常危险的，尤其是在公共场合，让上司难堪是最忌讳的。

　　首先，对上司布置的工作先答应下来。然后，找机会单独和上司

沟通是人际关系中最重要的内容。一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。 < xmlnamespace prefix ="o" ns ="urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

有效沟通的技巧就是十六个字：以善待人，以情感人，以理服人，以利动人。

很多时客人并未有喜悦的购买心境，但导购人员生理形成模式甚得人欢心，如亲切的笑容，殷勤细心的推介等，把客人的心境转移为欢乐，增加了客人的购买欲。

有效的沟通完全不是一种简单的行为或不随意的动作，切切实实地影响导购的业绩。

2001年在济南一家杀菌防臭保健鞋正在专营店搞促销活动，消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位导购人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”这次促销活动获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。

语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流，才保持了和谐的关系。对于导购人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到购买目的。所以，语言交流是导购活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到导购的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做

当从物流手中拿到该产品的第二天便出现了数据无法删除、剪切、复制以及无法格式化的诸多问题。里面有关于个人隐私的数据。我三次和北京爱国者客服联系，得到的答复是将该产品返厂；如果怕数据外泄，可以到北京售后看着处理；找专业数据公司进行数据删除。去北京不可能，因为650元的东西请假去北京，傻子都能算得过来帐。数据公司说不是软件的问题。实在没有办法找到本地爱国者代理处，他们不管售后。

万般无奈之下，自行强拆。结果把显示屏的外壳拆坏了，终于把主板取了出来！忐忑的心有了落脚的地方。

我知道这样做可能会给贵网造成损失，但是为了保护个人的利益，我只能不得已为之。请与“爱国者”交涉，各地没有售后，并且产品质量问题损害消费者的利益。作为一个卓越网的老客户，每年购买的书籍数以万计，对卓越网的服务深表敬意，但是“爱国者”这样不靠谱的服务体系，仅此一次，再不够买。

2011/12/26

以上是返回卓越网的机器内包装中，特意做的说明。按照三包法的规定，擅自拆毁机器，将不予退换、维修。鉴于特殊情况，向卓越网的客服做出了电话说明，对方给出了这是我们的质量问题，应以处理。在一周内给予了调换，并且是先到的新机，而后返回的故障机。这种让客户满意的处理方式，有谁能不为这样的客服而叫好呢！综合分析，爱国者的售后没有错，客服人员按照售后调理给予解释，但是没有解决，机械化的操作根本不能在市场中赢得任何席位。消费者要的是人性化，因为只用这台机器的是人，而不是机器。而卓越网是爱国者的销售渠道之一，当代商业社会，终端为王，为了不给自己的品牌带来负面影响，宁肯损失厂家的利益，也绝

四、四个途径

（1）听

沟通过程中，听是获取信息的重要途径。如何倾听，是一门学问。听有五个层次：其一是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；其二是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；其三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；其四是“专注的听”：即“主动式”、“回应式”的聆听，以能复述对方的话表示确实听到；其五是“同理心的倾听”：同理心的倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”，也就是透过交流去了解别人的观念、感受。

高效的倾听就是“同理心的倾听”，要求做到“五到”：即“耳到”，“口到”，“手到”，“眼到”，“心到”。

职场新人遇到沟通不畅的问题，往往是由所处不同的立场、环境所造成的。因此，为了达成良好的沟通，必须培养同理心，学会站在对方的立场思考，真正了解对方的感受，这样沟通起来就会更顺畅。

（2）说

说是沟通的最主要的方式，在沟通过程中起着关键性作用。说除了语言上要求清晰宏亮，富有逻辑性之外，还要注意一些非语言的因素，也就是“演”。

（3）演

所谓“演”，就是沟通的非语言因素，主要包括：

① 使用声音：语音与语调、语速、强调；

② 使用面部与双手：露出微笑；礼貌握手；

③ 使用眼睛：声音与视觉协调一致；

④ 使用身体：身体姿势、身体距离。

非语言沟通方面，应遵循 SOFTEN原则：

S——微笑(Smile)

　　在快节奏工作环境中，几乎每个人都希望自己的沟通对象有以下表现：

　　▲“重点是什么，听明白了吗？”（知）

　　▲“讲话者的需求你知道了吗？”（感）

　　▲“现在需要做什么事呢？”（行）

　　“知、感、行”是非常简单的沟通模式，可以使你在任何快速变化的环境中与人顺利进行沟通。由于以人为导向的沟通过程不断遭到“现在就做好”的恶势力的破坏撞击，所以，针对沟通的裂痕，我们必须采取“知、感、行”沟通模式。

　　如果那些主导变革的人，能够精简浓缩他们的沟通，让沟通有重点，就可以免除许多处理的时间。于是一些高层管理者，就把整个沟通过程缩减为三个字，即“知、感、行”。

　　“知、感、行”的沟通模式效果良好，因为它使你脑袋里想的，传递给对方的距离缩减到最短，同时它也能兼顾每一个听众个人的需求。

　　作为主管，对员工喋喋不休不是什么好事，而相互之间的对话才是有效的。理论上，你的这三个字会帮助你建构一个良好的对话，而不仅仅只是单方面的传递。

　　现在开始简单工作

　　首先将“三字诀”牢记心头，即“知、感、行”；其次在“知、感、行”的指导下开始行动，在任何情况下迅速表达清楚自己的意思。其步骤如下：

　　第一步，要让人们知道、了解、体认或质问的是什么事情？让对方不超过一句话就表达清楚，并将其记录下来。

　　第二，步表达结束时，必须使对方有自己的想法，而且使对方用一句话表达清楚。你的答案不应超过一句话。并将其记录下来。

　　当然你不可能命令别人有感想，但你可以改变自己的表达方式，来影响别人的情绪。